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回顾 | 清华医管【战“疫“大讲堂】之三 疫情下医院如何在舆情的漩涡中心工作

时间:2020-03-18来源:作者:浏览量:10021  字号: 打印

新冠肺炎疫情的爆发前所未见地为全民皆媒体的社会提供了一个统一的话题。近两个月来,我们的电子屏幕也几乎只被这一件事霸屏。这已经超出了常规的社会热点范畴,任何一个媒体/个人都有可能成为与全国,乃至全世界人口的作息生活密切相关的“超级传播者”。而这场传播中的核心角色——医院又能如何在漩涡中心起舞呢?

3月19日晚第三场清华医管【战“疫”大讲堂】直播,我们邀请了专业的媒体人和在战疫前线的医院院长们,通过各自不同的角色经历和职业经验一起分享了他们一边拼杀疫情,一边抢占舆情的精彩战斗。本场直播由清华大学医院管理研究院副院长薛镭教授主持。


主播四连问

1、危机来临时,医院如何与媒体沟通?

2、医院如何通过媒体来与社会积极互动,继而塑造品牌形象?

3、医院又如何借助媒体积极发声,引导公众对大健康的关注?

4、随着人们认知习惯的改变,医院如何应对自媒体的崛起,运用自媒体发出专业的声音?



专业的人谈专业的事,栾帆老师以自身多年在专业媒体的资深经历为听众们上了精彩的一课——危机出现时,医院与媒体的有效沟通及应对。

众所周知,自媒体的兴起和互联网技术的发展,让医院应对危机的反应时间越来越短。继03年非典事件传播之后,此次的新冠疫情又一次把医院、政府和主流媒体们推上了风口浪尖。栾帆老师给出的危机应对关键词是:借力媒体,传播致胜。


1、回应越快,损失越少,效果越好:迅速填补危机事件出现时受众的“信息真空”,主动出击,让谣言无路可走;
2、真诚坦率,不说假话:哪怕是微小的事情上也不可以说假话,一旦说了假话被发现,恢复信任的努力势必要翻倍;
3、公开透明,保证公众的知情权:谣言的产生源于事件的重要和信息的不清晰,如果事件的重要性不可改变就应当把信息的不清晰性降至最低;
4、负责担当,态度+行动是最好的危机处理:危机的处理原则是把握“人之常情”。

来源:栾帆老师PPT截图


听完刘新民院长的分享,缜密的管理逻辑和对舆论传播的深入认知都让人十分敬佩。尤其是至今还战斗在武汉一线的刘院长,忙碌了一天后,戴着口罩喘着粗气坐在直播电脑前,又让人不免有一丝心疼。


刘院长说,自媒体的出现让恐惧和焦虑比疫情本身更可怕。我们要治身病,又要治心病,所以在这场战斗中,疫情和舆情两个战场,一个都不能丢。


医务人员肩负着“健康中国”的建设,相较于治病来说,预防更为重要。疫情下的舆情呈现出频度高强化、内容碎片化、传播瞬时化、形式多样化等特点,每一个医务人员都应该顺应时代的变化,拥抱媒体,做有效的科普,掌握宣传的主导权。


陈尔真院长作为上海市第三批援鄂医疗队队长至今也还坚守在武汉一线。一个多月的战疫生活让他感慨万分。他和听众分享了三个真实的故事,有无奈、有坚持、有悲伤、有感动,但更多的是作为一名医务人员所秉持的以患者为中心的立场。他说,不管是疫情面前,还是舆论风口,我们都不能当鸵鸟。


陈院长总结了一些面对危机时,医院的基本处理原则:

1、信息发酵很快,医院应该快报事实,慎报原因;

2、授权发布,不与主流媒体口径冲突;

3、危机发生后,主动积极的应对,正面引导;
4、对于突发事件要有预案,注重平时的演练;
5、要培养员工的危机应对意识,加强与患者之间的沟通技巧,尽可能地避免危机扩大化。


当镜头切到李为民院长的时候,电脑前的观众们都有一刹那的错觉,怀疑自己是不是走错了直播厅。见过做直播的,没见过带着一群人做直播的——李院长的身后,齐刷刷地坐着好几排“口罩大军”,在晚上9点多明亮的会议室里。听众评论里也刷到了“华西医院牛是有道理的,这么晚了带着这么多管理人员在听”的感叹。

而听完李院长的分享后,我们也得以知道,在面对每一场战斗,这样的严阵以待是华西医院战无不胜的保障。


疫情之下,医院除了要面对来自外部社会情绪的施压,也有来自内部的危机,包括资源、人员、管理、经营等各个方面。如何内外兼顾?李院长盘点了此次疫情中华西医院自出现第一例新冠患者以来,4天内进行的循序渐进的媒体披露工作,经过几轮的舆情研判而做出的闪电回应和正面引导,最终尘埃落定。


李为民院长认为, 医院是舆情的高风险之地,出现舆情很正常。不慌、不乱,实事求是,科学应对是不良舆情事件危机处理的正确策略。有必要时也可请求行业主管部门协助,或借助第三方专业舆情公司。


疫情下,媒体不仅要扮演社会的“瞭望塔”,更要成为社会的“减压阀”。医院作为核心角色也应该首当其冲,配合媒体,积极科普,正确引导,缓冲部分激烈的社会情绪,维护社会群体的正常生活和社会关系。


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